制定信息技术共享服务中心的服务级别协议和服务水平指标是确保服务质量的关键步骤。首先，需要明确服务级别协议的范围，包括服务内容、服务对象、服务时间、服务责任等方面的约定。其次，需要确定服务水平指标，可以从服务可用性、响应时间、问题解决率等方面进行考量。具体的步骤包括：1.明确定义服务范围和内容，包括服务的具体内容、服务对象、服务时间等，以明确服务的边界和约束条件。2.确定服务水平指标，根据业务需求和用户期望，确定关键的服务水平指标，例如系统可用性、故障响应时间、问题解决率等。3.制定具体的服务级别协议，将服务范围和服务水平指标写入协议中，并明确责任方和补偿机制。4.建立监控和反馈机制，建立监控体系，及时了解服务水平指标的达成情况，并建立用户反馈机制，收集用户对服务质量的评价和建议。5.持续改进，定期评估服务水平指标的达成情况，根据评估结果不断改进服务水平指标和服务级别协议。
在实际操作中，可以参考ITIL（Information Technology Infrastructure Library）框架，该框架提供了关于服务水平管理的详细指导，包括制定服务级别协议、定义服务水平指标、监控和报告服务水平等方面的内容。另外，可以借鉴其他企业的经验，了解行业内常用的服务水平指标和协议内容，从而更好地制定适合自身企业的服务级别协议和服务水平指标。
例如，某公司在制定信息技术共享服务中心的服务级别协议时，参考了ITIL框架，明确定义了服务范围和内容，包括对各类系统和应用的支持范围、服务时间等；确定了关键的服务水平指标，例如系统可用性达到99.9%、故障响应时间不超过30分钟等；在服务级别协议中明确了责任方和补偿机制，以及监控和反馈机制，建立了定期评估和改进的机制。